Инструкции/Настройки/Шаблоны ответов

Общие сведения

Раздел «Шаблоны ответов» предназначен для создания и управления библиотекой готовых текстовых сообщений, которые операторы могут быстро вставлять в чат. Это значительно ускоряет работу сотрудников, обеспечивает единообразие ответов и снижает количество ошибок при общении с клиентами.

Основные понятия

• Шаблон ответа — предзаготовленный текст, который можно отправить в чат по команде или выбору из списка.
• Команда (префикс) — специальный символ или короткое слово, при вводе которого система предлагает подходящие шаблоны.
• Группа шаблонов — категория для организации шаблонов и управления доступом к ним для разных групп операторов.
• Общий шаблон — шаблон, доступный всем операторам системы.
• Мой шаблон — шаблон, созданный конкретным оператором и доступный только ему.

Список шаблонов ответов

Панель управления списком

В верхней части страницы расположена панель с кнопками для управления шаблонами:

•   Настройки

  — переход к настройкам работы шаблонов и управлению группами.

•   Добавить

  — создание нового шаблона ответа.

•   Удалить

  — удаление выбранных шаблонов. Становится активной только при выборе одного или нескольких шаблонов.

Фильтрация шаблонов

Для быстрого поиска нужных шаблонов используйте блок фильтрации. На больших экранах он находится в правой боковой панели, на мобильных — над списком.

Поля фильтра:

1. Поиск по тексту — введите часть текста шаблона, команды или названия.
2. Группа — выберите одну или несколько групп для фильтрации. Доступные варианты:
   • Общий — шаблоны, доступные всем.
   • Мой шаблон — личные шаблоны текущего пользователя.
   • Другие созданные группы (например, «привет»).

После настройки фильтров нажмите кнопку "Применить".

Таблица шаблонов

Список всех шаблонов представлен в таблице со следующими колонками:

• Выбор — флажок для массового выделения шаблонов.
• Команда — префикс для вызова шаблона (например, -здр). Сортировка по клику на заголовок.
• Название — краткое название шаблона для идентификации. Сортировка по клику на заголовок.
• Текст шаблона — содержимое шаблона, которое будет отправлено в чат.
• Группа (доступность шаблона) — группа, к которой принадлежит шаблон. Определяет, каким операторам он доступен. Сортировка по клику на заголовок.

• Действие — кнопка для редактирования шаблона.

    

Массовые операции

Как удалить несколько шаблонов:

1. Установите флажки в первом столбце таблицы напротив нужных шаблонов или используйте флажок в заголовке для выбора всех.
2. Кнопка «Удалить» в верхней панели станет активной.
3. Нажмите её и подтвердите действие в диалоговом окне.

Как отменить выбор: Снимите флажки или нажмите на флажок в заголовке таблицы ещё раз.

Создание и редактирование шаблона

Форма редактирования открывается при нажатии кнопки «Добавить» или иконки редактирования у существующего шаблона.

Поля формы шаблона

Основные настройки:

1. Команда для быстрого вызова (необязательно) — префикс, который оператор вводит в поле сообщения для вызова этого шаблона. Может быть коротким словом или символом с дефисом (например, -здр).
2. Название шаблона — краткое описание для быстрой идентификации в списке (например, «Приветствие»).
3. Группа — выбор группы, к которой будет принадлежать шаблон. Определяет, какие операторы смогут его использовать.
4. Текст шаблона — основное текстовое содержимое, которое будет отправлено в чат. Поддерживает многострочный ввод и, возможно, переменные (например, {имя_клиента}).
5. Статус — переключатель «Включено»/«Отключено» для активации или временного скрытия шаблона.

Настройки шаблонов ответов

Страница настроек открывается при нажатии кнопки  "Настройки" в верхней части страницы.

Правила подбора шаблонов

Этот блок определяет, как система будет предлагать шаблоны операторам при вводе текста в чате.

Доступные режимы (выбирается один):

• Предлагать шаблон при вводе дефиса — система будет искать шаблоны, когда оператор начинает ввод с символа дефиса - (например, -здр). Это самый чистый и рекомендуемый вариант, чтобы не мешать обычному общению.
• Предлагать шаблон при вводе слова — система будет искать шаблоны при вводе любого слова. Может быть удобно, но создаёт больше «шума».
• Отключены шаблоны ответов — полностью отключает функционал быстрых шаблонов для всех операторов.

Дополнительная опция:

• Искать слова в тексте шаблонов — если включено, система будет искать совпадения не только по «Команде» и «Названию», но и по полному «Тексту шаблона». Позволяет находить шаблоны по ключевым словам из их содержимого.

Управление группами шаблонов

Группы позволяют организовать шаблоны и гибко управлять доступом к ним для разных категорий операторов.

Структура таблицы групп:

• Название группы — уникальное имя группы (например, «Продажи», «Техподдержка», «Приветствия»).
• Доступно для групп пользователей — список групп операторов (ролей), которым будут доступны шаблоны из этой группы. Можно выбрать несколько. Примеры групп: «Администратор», «Менеджер».
• Действия — кнопка ▬ для удаления группы.

Как добавить новую группу: Нажмите кнопку ✚ внизу таблицы. В таблице появится новая строка для заполнения.

Важно: Удаление группы не удаляет сами шаблоны, но сбрасывает у них настройку группы. Шаблоны без группы становятся «Общими».

Сохранение настроек

После настройки правил подбора и редактирования групп нажмите кнопку "Сохранить" в верхней панели.

Для отмены изменений и возврата к списку шаблонов нажмите "Отменить".

Использование шаблонов операторами

Как отправить шаблон в чате:

1. Оператор открывает диалог с клиентом.
2. В поле ввода сообщения начинает вводить команду (префикс) шаблона. В зависимости от настроек системы это может быть:
   • Дефис и первые буквы команды (например, -здр для шаблона с командой -здр).
   • Любое слово, содержащееся в команде, названии или тексте шаблона.
3. Система автоматически покажет выпадающий список с подходящими шаблонами.
4. Оператор выбирает нужный шаблон с помощью мыши или клавиш со стрелками и нажимает Enter.
5. Текст шаблона автоматически вставляется в поле ввода. Оператор может его отредактировать перед отправкой или отправить сразу.

Рекомендации по работе

Создание эффективной библиотеки шаблонов:

1. Лаконичные команды: Используйте короткие, интуитивно понятные команды на основе первых букв или ключевых слов (например, -цн для «Уточните, пожалуйста, ваш номер?»).
2. Чёткие названия: Название шаблона должно однозначно описывать его содержание и контекст использования.
3. Группировка по назначению: Создавайте отдельные группы для разных отделов (продажи, поддержка) или типов ответов (приветствия, инструкции, завершение диалога).
4. Личные шаблоны: Поощряйте операторов создавать личные шаблоны («Мой шаблон») для часто используемых ими фраз, не универсальных для всей команды.

Настройка прав доступа:

1. Общие шаблоны (Группа «Общий»): Помещайте туда только проверенные, стандартизированные ответы, которые должны быть у всех (например, официальное приветствие, ссылка на политику конфиденциальности).
2. Группы по отделам: Назначайте доступ к группам «Продажи» или «Техподдержка» соответствующим группам пользователей, чтобы операторы не путались в чужих шаблонах.
3. Тестирование: При создании новой группы и шаблонов попросите тестового оператора проверить, как они работают в реальном чате.