Инструкции/Интерактивный ассистент

 

Общие сведения

Интерактивный ассистент — это модуль для управления состояниями чата клиента, который позволяет настраивать автоматические ответы, кнопки и интеграцию с чат-ботами. Состояние чата определяет, какое сообщение и какие кнопки увидит пользователь в конкретный момент диалога.

 

Основные понятия

• Состояние чата — шаг диалога с пользователем, содержащий сообщения, кнопки и действия.
• Тег (уникальный) — идентификатор состояния, используемый для ссылок и интеграций.
• Действия — операции, выполняемые при активации состояния (отправка сообщения, переход к другому состоянию и т.д.).
• Чат-бот — внешний бот, который может быть связан с состоянием для обработки естественного языка.
• Шаблоны (паттерны) — фразы пользователя, при которых активируется состояние.
• Ответы — фразы бота, отправляемые в ответ на шаблоны.

 

Список состояний

 

Просмотр списка состояний

В таблице отображаются все созданные состояния с колонками:

• Название
• Тег
• Связанный Чат-Бот
• Игнорирование состояния чата
• Отображение кнопок
• Отображение опроса
• Статус (Включено/Отключено)
• Действия (редактирование)

 

 

Фильтрация состояний

 

Операции со списком

 

Копирование состояний:

 

Создание и редактирование

 

Вкладка "Общее"

Основные настройки:

1. Название состояния — отображаемое имя (обязательно).

2. Тэг (уникальный) — идентификатор для использования в интеграциях (обязательно, только латинские буквы и символы подчеркивания).

3. Отображать кнопки — показывать ли кнопки пользователю.

4. Связать с Чат-ботом — выбор бота для обработки естественного языка.

5. Статус — включение/отключение состояния.

6. Игнорировать данное состояние чата — если включено, состояние не будет сохраняться в истории чата. Кнопки отображаться не будут (пользователь увидит кнопки предыдущего состояния). Однако кнопки по-прежнему могут отправляться во внешние интеграции, если настроено соответствующее действие. При включении этой опции появляется предупреждение.

7. Отображать опрос (хороший, плохой ответ) — отображать опрос о качестве ответа чат-бота.

8. Обработка детектором сущностей — включение или отключение обработки сообщения детектором сущностей (NER). Доступные варианты: "Отключено", "Включено", "Оставить без изменений".

9. Обработка ботом классификатором — включение или отключение обработки сообщения ботом-классификатором (AI). Доступные варианты: "Отключено", "Включено", "Оставить без изменений".

 

Важно: Если состояние игнорируется, кнопки не будут отображаться пользователю, но могут отправляться во внешние интеграции. В интерфейсе появится специальное предупреждение об этом.

 

Вкладка 'Настройки действий'

 

Действия выполняются последовательно при активации состояния. Для каждого действия можно настроить свои уникальные параметры.

Типы действий:

1. Смена темы — изменение темы текущего чата.

2. Смена статуса — изменение статуса чата (новый, в работе, решен и т.д.).

3. Отправка сообщения — отправка текста пользователю.

4. Установить параметр детектора сущностей — изменение настройки обработки детектором сущностей для текущего состояния.

5. Установить параметр обработки классификатором — изменение настройки обработки AI-классификатором для текущего состояния.

6. Установить значение в произвольном поле — запись данных в пользовательские поля.

7. Установить значение в данные интеграции — запись данных для внешних систем.

8. Переход по ссылке — открытие внешней веб-страницы.

9. Начать видеозвонок — инициация видеозвонка с пользователем.

10. Выполнение Javascript — выполнение пользовательского JavaScript кода.

11. Смена ответственного — передача чата другому оператору, группе или боту.

12. Отправка данных в систему интеграции — отправка структурированных данных во внешнюю систему.

13. Отправка данных для лидов (Lead) — создание и обработка лид-данных.

14. Переход на новое состояние без выполнения действий нового — изменение состояния без запуска его действий.

15. Переход на новое состояние с выполнением действий нового — полный переход с выполнением всех действий нового состояния.

16. Применить состояние с параметрами — применение другого состояния с возможностью переопределить его параметры (например статус, тему или добавить кнопку).

17. Вывод сообщения от Бота — отображение сообщения, сгенерированного ИИ-чатботом.

18. Отображение выбора ответов — показ вариантов ответов для выбора.

 

Для добавления действия:

1. Внизу таблицы действий нажмите кнопку "Добавить действие" ✚ и выберите нужный тип действия в раскрывающемся списке.

2. Нажмите кнопку "Добавить" ✔ .

3. В появившейся строке заполните необходимые параметры для выбранного действия.

4. Используйте перетаскивание (иконка ⬍ слева) для изменения порядка действий.

5. Для удаления действия нажмите кнопку "Удалить" (корзина) в конце строки.

 

📋 Детальное описание всех действий

 

1. Смена темы

Назначение: Изменяет тему текущего чата. Темы помогают классифицировать обращения и направлять их в нужное русло.

Когда использовать:

• Маршрутизация: Если пользователь в диалоге с ботом указал, что его вопрос относится к другой категории (например, перешел с вопроса "Как заказать" на вопрос "Где мой заказ").
• Эскалация: При передаче чата от бота оператору, чтобы оператор сразу видел тему обращения.

 

Настройки: Выберите нужную тему из выпадающего списка. Список тем предварительно создается в разделе "Темы чатов".

 

2. Смена статуса

Назначение: Изменяет статус текущего чата. Статусы отражают этап жизненного цикла диалога.

Когда использовать:

• Начало диалога: Автоматически переводить новый чат в статус "В работе".
• Ожидание: Если нужно запросить у пользователя дополнительную информацию, можно перевести чат в статус "Ожидание".
• Завершение: После того, как бот или оператор ответил на вопрос, установить статус "Решен".

 

Настройки: Выбор одного из существующих статусов чата: Новый, В работе, Ожидание, Решен, Отклонен. Список статусов предварительно создается в разделе "Статусы чатов"

 

3. Отправка сообщения

Назначение: Отправляет текстовое сообщение от имени системы пользователю. Это базовое действие для коммуникации.

Когда использовать:

• Приветствие: "Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?"
• Информирование: "Ваш номер заказа 123. Статус: доставляется".
• Запрос данных: "Пожалуйста, введите ваш номер телефона".

 

Настройки: Текстовое поле, в котором вы пишете сообщение. Поддерживаются переменные, которые динамически подставляют данные: {user_name}, {order_number}, {current_date}, {current_time} и другие, доступные в системе.

 

4. Установить параметр детектора сущностей

Назначение: Динамически изменяет настройку обработки детектором сущностей для текущего состояния. Позволяет включать или отключать анализ сущностей прямо во время диалога.

Когда использовать: В сценариях, где необходимо временно отключить распознавание сущностей (например, если пользователь вводит специальный код) или, наоборот, включить его в состоянии, где оно было отключено по умолчанию.

Настройки: Выбор одного из значений: "Отключено", "Включено", "Оставить без изменений".

 

5. Установить параметр обработки классификатором

Назначение: Динамически изменяет настройку обработки ботом-классификатором (AI) для текущего состояния. Позволяет включать или отключать анализ намерений пользователя.

Когда использовать: Аналогично предыдущему действию, для тонкой настройки поведения бота в конкретный момент диалога.

Настройки: Выбор одного из значений: "Отключено", "Включено", "Оставить без изменений".

 

6. Установить значение в произвольное поле

Назначение: Сохраняет данные в специальные пользовательские поля, связанные с чатом. Это позволяет накапливать информацию в ходе диалога.

Когда использовать:

• Сбор данных: Сохранить выбранный пользователем город ("Москва"), номер заказа ("12345") или любую другую информацию, полученную от него.
• Отметка о выполнении: Установить флаг "Инструкция отправлена" для внутреннего учета.

 

Настройки:

• Поле: Выбор из списка предварительно созданных пользовательских полей.
• Тип данных: Текст, число, дата, логическое значение (да/нет) и т.д.
• Значение: Данные для сохранения. Можно ввести вручную или использовать переменные (например, {user_response}).

 

7. Установить значение в данные интеграции

Назначение: Записывает данные в специальный блок, предназначенный для последующей передачи во внешние системы (CRM, ERP).

Когда использовать: Перед отправкой данных во внешнюю систему. Сначала вы собираете данные с помощью этого действия, а затем используете действие "Отправка данных в систему интеграции", чтобы передать их.

Настройки: Зависят от настроек конкретной интеграции. Обычно нужно указать ключ параметра и его значение.

 

8. Переход по ссылке

Назначение: Предлагает пользователю перейти по внешней веб-ссылке. В интерфейсе чата обычно отображается как кнопка или специальное сообщение.

Когда использовать:

• Оплата: Отправить пользователя на страницу оплаты.
• Документы: Дать ссылку на инструкцию, договор или статью в базе знаний.
• Соцсети: Предложить перейти в Telegram-канал или группу VK.

 

Настройки:

• URL: Полный адрес ссылки (обязательно с https://).
• Способ открытия: В новой вкладке, в текущей вкладке, во всплывающем окне (попапе).

 

9. Начать видеозвонок

Назначение: Инициирует видеозвонок между пользователем и оператором.

Когда использовать: Для ситуаций, где текстового общения недостаточно: личная консультация, демонстрация продукта, решение сложной проблемы.

Настройки: Параметры звонка, такие как автоматический старт, запрос разрешения на использование камеры и микрофона, выбор оператора или группы для звонка.

 

10. Выполнение Javascript

Назначение: Выполняет пользовательский код JavaScript. Это действие для опытных пользователей, которое позволяет расширить функциональность за пределы стандартных возможностей.

Когда использовать: Для сложных сценариев, таких как:

• Динамическое изменение интерфейса чата.
• Выполнение сложных математических расчетов.
• Взаимодействие с API браузера пользователя (например, для определения его местоположения).

 

Настройки: Многострочное текстовое поле для ввода JavaScript-кода. В коде доступны служебные объекты, например, chatData (данные текущего чата) и userData (данные пользователя).

 

11. Смена ответственного

Назначение: Передает чат другому оператору, группе операторов или даже боту.

Когда использовать:

• Эскалация: Если бот не может решить проблему, чат передается оператору.
• Специализация: Вопрос требует знаний конкретного специалиста (например, бухгалтера или юриста).
• Балансировка нагрузки: Равномерное распределение чатов между операторами.
• Возврат к боту: Передача чата от оператора обратно боту для выполнения рутинных действий.

 

Настройки: В выпадающем списке доступны следующие опции:

• Самый свободный оператор (не бот): Автоматический выбор наименее загруженного оператора. Можно выбрать "Активный" или "Активный и Онлайн".
• Конкретный оператор: Выбор конкретного пользователя из списка.
• Бот: Выбор одного из доступных чат-ботов для продолжения диалога.

 

12. Отправка данных в систему интеграции

Назначение: Отправляет структурированные данные во внешнюю систему по заранее настроенному соединению.

Когда использовать:

• CRM: Создать нового лида или сделку.
• ERP: Передать данные для оформления заказа.

 

Настройки:

• Интеграция: Выбор предварительно настроенного соединения (например, "Битрикс24", "amoCRM").
• Данные: Сопоставление полей чата (например, {user_phone}) с полями во внешней системе.
• Обработка ответа: Настройка действий на основе ответа от внешней системы (успех/ошибка).

 

13. Отправка данных для лидов (Lead)

Назначение: Специализированное действие для быстрого создания лидов и передачи их в отдел продаж или CRM.

Когда использовать: Когда в ходе диалога пользователь оставляет свои контактные данные (телефон, email) или заполняет форму заявки.

Настройки: Позволяет заполнить стандартные поля лида: источник, статус, контактная информация (имя, телефон, email), комментарий. Часто интегрируется с CRM.

 

14. Переход на новое состояние без выполнения действий нового

Назначение: Изменяет текущее состояние чата на другое, НО не выполняет действия, привязанные к этому новому состоянию. Просто "переключает флажок" состояния.

Когда использовать: Для технических или служебных переходов, когда нужно сменить контекст для будущих сообщений, но не нужно ничего отправлять пользователю прямо сейчас. Например, перевести чат в состояние "Ожидание ответа оператора" без отправки сообщения.

Настройки: Выбор целевого состояния из списка, сгруппированного по связанным чат-ботам.

 

15. Переход на новое состояние с выполнением действий нового

Назначение: Полноценный переход в другое состояние, при котором последовательно выполняются все действия, настроенные в этом целевом состоянии. Это основной способ организации диалоговых сценариев.

Когда использовать: Для построения любой логики диалога: после нажатия кнопки "Заказать" перейти в состояние "Оформление заказа", которое отправит сообщение с просьбой ввести номер телефона и выполнит другие нужные действия.

Настройки: Выбор целевого состояния из списка, сгруппированного по связанным чат-ботам.

 

16. Применить состояние с параметрами

Назначение: Применяет другое состояние к чату, но позволяет переопределить или дополнить его параметры (например, изменить тему или добавить кнопку), не меняя само исходное состояние.

Когда использовать: Для создания более гибких сценариев, где одно и то же состояние может использоваться в разных контекстах с небольшими отличиями.

Настройки: Выбор целевого состояния и последующая настройка параметров, которые будут применены поверх него (например, "Смена статуса" после перехода).

 

17. Вывод сообщения от Бота

Назначение: Запрашивает и отображает ответ от подключенного ИИ-чат-бота (например, GPT-бота).

Когда использовать: В сценариях, где требуется обработка естественного языка, генерация уникальных ответов, ответы на вопросы, не описанные жесткими сценариями.

Настройки:

• Выбор бота: Какой именно ИИ-бот должен сгенерировать ответ.
• Контекст: Какие данные из чата (историю, данные пользователя) передать боту для генерации более точного ответа.

 

18. Отображение выбора ответов

Назначение: Показывает пользователю заранее заданные варианты ответов в виде кнопок или списка. Это ключевое действие для создания меню и опросов.

Когда использовать:

• Главное меню: "Выберите интересующий вас раздел: [Заказ], [Оплата], [Доставка]".
• Подтверждение: "Подтвердите заказ? [Да] [Нет]".
• Сбор обратной связи: "Оцените качество обслуживания: [Отлично] [Хорошо] [Удовлетворительно]".

 

Настройки: Определение вариантов ответов. Для каждого варианта можно настроить свой текст и, что самое важное, свои собственные действия (аналогичные списку выше), которые выполнятся при выборе этого варианта пользователем. Также можно настроить внешний вид (обычные кнопки или выпадающий список).

 

 

Вкладка "Настройки кнопок"

 

Текстовые блоки:

1. Текст перед кнопками — сообщение, отображаемое над кнопками.

2. Текст после кнопок — сообщение, отображаемое под кнопками.

 

 

Управление кнопками

Кнопки отображаются в интерфейсе чата и позволяют пользователю выполнять быстрые действия.

Для добавления кнопки:

1. Нажмите "Добавить кнопку".

2. Заполните параметры кнопки:

• Текст на кнопке — надпись на кнопке.
• Статус кнопки — включение/отключение.
• Иконка на кнопку — изображение на кнопке (рекомендуемый размер 100×100px, форматы: JPEG, PNG, GIF, SVG).
• Цвет кнопки:
  • "Установить цвет комнаты" — использование системного цвета
  • "Выбрать цвет" — выбор конкретного цвета

 

 

Действия кнопки:

Каждая кнопка может выполнять действия при нажатии. Для кнопок доступен тот же расширенный список из 18 типов действий, что и для состояния (подробнее см. раздел 📋 Детальное описание всех действий).

1. В блоке кнопки нажмите "Добавить действие".

2. Настройте нужные действия.

 

Управление порядком кнопок:

Используйте перетаскивание (иконка ⬍ слева от названия кнопки) для изменения порядка отображения кнопок.

 

Предпросмотр:

 

Вкладка "Настройки для Чат-бота"

Эта вкладка доступна только если состояние связано с чат-ботом.

 

Шаблоны (фразы пользователя)

Фразы, при которых будет активироваться данное состояние. В таблице отображается общее количество шаблонов, например: "Всего шаблонов: 88".

Для добавления шаблона:

1. Нажмите "Добавить шаблон" в нижней части таблицы.

2. Введите фразу, которую может сказать пользователь, в текстовое поле.

3. Используйте функционал генерации синонимов (кнопка ♻︎) для создания вариаций ответа.

 

 

Ответы (фразы бота)

Ответы, которые бот будет отправлять при срабатывании шаблонов. В таблице отображается общее количество ответов, например: "Всего ответов: 6".

Для добавления ответа:

1. Нажмите "Добавить ответ" в нижней части таблицы.

2. Введите текст ответа в текстовое поле.

3. Используйте функционал генерации синонимов (кнопка ♻︎) для создания вариаций ответа.

 

 

✨ Функционал генерации фраз-синонимов

В модуле доступен продвинутый AI-инструмент для быстрого создания вариантов фраз.

Как использовать генератор:

1. Найдите нужную фразу в таблице шаблонов или ответов

2. Нажмите кнопку ♻︎ "Генерация доп. фраз" рядом с фразой

3. Настройте параметры генерации в открывшемся окне:

Основные параметры:

• Количество синонимов — выберите от 5 до 100 вариантов (рекомендуется 10-15 для начала)
• Собственный запрос (опционально) — кастомизируйте запрос для получения фраз определенного стиля

 

Шаблон запроса по умолчанию:

Представь, что ты клиент и пишешь в чат поддержки. Сгенерируй {count} коротких (максимум 3-5 слова) уникальных официальных и не очень официальных фраз-синонимов к фразе-действию {phrase}, используй разное количество слов, разные глаголы, предлоги, вежливые слова.

 

4. Нажмите "Генерировать" — система создаст указанное количество вариантов

5. Сгенерированные фразы автоматически добавятся в таблицу как новые строки

 

Рекомендации по использованию генератора:

✅ Для шаблонов (фраз пользователя):

• Генерируйте 10-15 синонимов для каждой ключевой фразы
• Включайте варианты разной длины (от 1 до 5 слов)
• Добавляйте фразы с опечатками и разными формулировками

 

✅ Для ответов (фраз бота):

• Создавайте вариации с разной эмоциональной окраской
• Генерируйте альтернативные формулировки одной информации
• Добавляйте варианты с разной степенью детализации

 

Преимущества использования генератора:

• ⚡ Экономия времени — быстрое создание десятков вариантов
• 📈 Улучшение покрытия — больше фраз для распознавания намерений
• 🎯 Кастомизация — настройка под конкретный бизнес-контекст
• 🔄 Регулярное обновление — легко добавлять новые варианты

 

Важно: Всегда проверяйте сгенерированные фразы на релевантность и корректность, удаляйте неудачные варианты.

 

Слова-исключения

Слова, при наличии которых в сообщении пользователя состояние не будет активироваться (даже если есть совпадение с шаблоном).

Для добавления слова-исключения:

1. Нажмите "Добавить слово-исключение" в соответствующей таблице

2. Введите слово или фразу-исключение

Пример использования:

• Если состояние "баланс" активируется на фразу "сколько денег"
• Но не должно активироваться на "сколько денег заработать"
• Добавьте "заработать" в слова-исключения

 

 

Сохранение и отмена изменений

1. Сохранить: нажмите кнопку "Сохранить" в верхней панели.

2. Назад: нажмите кнопку "Назад" для возврата к списку состояний без сохранения.

 

Оптимальные подходы

 

Организация состояний:

1. Создайте начальное состояние "Приветствие" для первого контакта.

2. Используйте логичную структуру тегов (например: greeting, main_menu, balance, support).

3. Группируйте связанные состояния, присваивая им одного чат-бота.

 

Настройка диалога:

1. Для каждого важного шага создавайте отдельное состояние.

2. Используйте игнорирование состояний для технических шагов, которые не должны сохраняться в истории.

3. Тестируйте последовательность действий, особенно переходы между состояниями.

 

Работа с чат-ботом:

1. Добавляйте несколько вариантов шаблонов для каждого состояния.

2. Регулярно анализируйте логи чатов и добавляйте новые шаблоны на основе частых фраз пользователей.

3. Используйте слова-исключения для уточнения контекста.

 

 

Устранение неполадок

 

Кнопки не отображаются:

1. Проверьте, что в состоянии включена опция "Отображать кнопки".

2. Убедитесь, что кнопки имеют статус "Включено".

3. Проверьте, не включена ли опция "Игнорировать данное состояние чата" (она блокирует отображение кнопок).

 

Состояние не активируется:

1. Проверьте, что состояние имеет статус "Включено".

2. Убедитесь, что шаблоны правильно настроены и нет конфликтующих слов-исключений.

3. Проверьте связь с чат-ботом (если используется).

 

Действия не выполняются:

1. Проверьте порядок действий (они выполняются сверху вниз).

2. Убедитесь, что все обязательные параметры действий заполнены.

3. Проверьте, что связанные состояния существуют и активны.

4. Для интеграций: проверьте доступность внешних систем и корректность настроек подключения.